Reklamacje — obieg z dystrybutorem i termin ustawowy
Zgłoszenie gwarancyjne ma inny obieg niż naprawa: sprzęt jedzie do dystrybutora, a serwis pośredniczy między nim a klientem. Moduł prowadzi obie strony tej rozmowy — z osobnymi statusami, terminami ustawowymi i miejscem na decyzję producenta.
Protokół dla dystrybutora generuje się jednym kliknięciem z danych, które już są w sprawie. Bez przepisywania numeru seryjnego i opisu usterki.
Przekroczony termin to uznana reklamacja z mocy prawa — także tej niezasadnej. Przypomnienie na cztery dni przed chroni przed najdroższym błędem w tym obiegu.
Klient widzi, na jakim etapie jest sprawa i że sprzęt jest u producenta. Nie dzwoni, żeby zapytać, bo wie.
Czternaście dni, które biegną wobec klienta
Przy reklamacji konsumenckiej sprzedawca ma czternaście dni na ustosunkowanie się do żądania. Brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji z mocy prawa — niezależnie od tego, czy była zasadna.
Najczęstszy błąd: sprzęt jedzie do dystrybutora, serwis czeka na jego decyzję, a termin biegnie wobec klienta, nie wobec dystrybutora. Jeśli producent milczy trzy tygodnie, to Ty przekraczasz termin.
- Licznik dni na karcie sprawy, widoczny od pierwszego dnia
- Przypomnienie na cztery dni przed upływem — jedną wiadomością ze wszystkimi zagrożonymi sprawami
- Odpowiedź do klienta odnotowana z datą, żeby był ślad
Protokół dla dystrybutora
Jeden PDF z kompletem danych: sprzęt, numer seryjny, dokument zakupu, opis usterki, zdjęcia i miejsce na decyzję. Żeby dystrybutor nie odsyłał pytań i żeby po miesiącu było wiadomo, co dokładnie poszło i kiedy.
Statusy reklamacji
| Etap | Kto działa | Co pilnuje system |
|---|---|---|
| Zgłoszona | klient przez portal albo Ty przy ladzie | start terminu ustawowego |
| Przyjęta | serwis: oględziny, zdjęcia, protokół | komplet danych do wysyłki |
| U dystrybutora | dystrybutor decyduje | licznik dni u dystrybutora, przypomnienie |
| Decyzja | serwis przekazuje klientowi | odpowiedź w terminie, z datą |
| Zamknięta | wymiana, naprawa albo odmowa | historia przy sprzęcie |
Skąd się wziął ten moduł
RMAI zaczęło się od reklamacji. Prosty system RMA dla własnego serwisu, udostępniony dostawcom, którzy mieli ten obieg rozwiązany fatalnie: maile, telefony, nikt nie wiedział, na jakim etapie jest sprawa. Reszta modułów przyszła później, z sugestii kolejnych firm.